注目リサーチ

Best And Worst Of B2C Site Design, 2008

フォレスターが大手企業16社にウェブサイトレビュー・メソッドを適用

アナリスト： Vidya L. Drego

フォレスターでは、16の企業 (大手航空会社、銀行、デパート、MP3メーカーの各業界から4社ずつ) のサイトエクスペリエンスを評価するため、ウェブサイトレビュー・メソッドを適用した。最高スコアはDeltaが獲得したが、16社のサイトすべてが当社のユーザービリティ・テストに不合格となった。業界で見ると、航空会社は他の業界よりも優れており、MP3メーカーは4業界中最低であった。一方で、よい事例もいくつか見られた。Wachoviaの効率的ななタスクフローや、Wells Fargoのフィードバック、Macy'sの明瞭な言葉遣いやグラフィックなどである。ウェブサイトのエクスペリエンスを向上させるには、ペルソナを利用してユーザーの具体的なニーズに重点を置くことが必要だ。使いやすいだけでなくユーザーの感情に訴えるサイトを目指し、また複数のチャネルにまたがるエクスペリエンスをデザインする必要がある。

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注目ビデオ

How To Deliver A Great Customer Experience

映像： Forrester's Marketing Forum 2007

講演者： Kerry Bodine

消費者が製品を買ったりサービスを受けようとしたりしても、フラストレーションばかりを受けるという、ひどいカスタマー・エクスペリエンスを、多くの企業が消費者に与えている。顧客を喜ばせるカスタマー・セントリックな組織に変革するために、企業は正しいスキルやプロセス、企業文化を見につける必要がある。